令和8年10月1日に改正労働施策総合推進法が施行され、カスハラ対策に関する体制整備が規模を問わずすべての事業主の義務となりました。パワハラ防止法のときのような中小企業への猶予期間はなく、旅館・ホテルも施行日から対象です。本セミナーは、施行直後のこの時期に、宿泊業の現場に即した対応を整理することを目的として企画されました。

講演は「法律の解説」ではなく「経営の話」として組み立てました。カスハラは以前より減ったものの、怒鳴るタイプから値引きや無料化を狙うタイプへと形を変えていること、最初に辞めていくのは現場で最も能力のある人材であること、スタッフに我慢させる経営は採用・育成費、労災、損害賠償という形で結局最も高くつくことを、冒頭で確認しました。

あわせて、2023年9月の労災認定基準の改正、同年12月の改正旅館業法の施行、2024年4月の合理的配慮の民間義務化、2026年10月の改正労働施策総合推進法という、この3年間の法制度の流れを整理しました。

講演は4部構成で、各部の間に判定ワークを挟み、参加者の皆様に実際の場面を判断していただく形で進めました。

講演の最後には、明日から取り組むことを「自館の線引きを決めて言葉にする」「初動5カ条を全員に共有する」「応対記録票を1枚作って書き始める」の3点に絞り、配布資料の方針作成キット、初動対応マニュアル、お客様応対記録票、セルフチェックリストの使い方をご説明しました。

当日は、千葉県内の温泉旅館、ビジネスホテル、シティホテルなど様々な業態の施設から、女将、経営者、支配人やフロント責任者などの現場幹部の皆様にご参加いただきました。1施設2名まで参加可能という形式であったため、経営者と現場責任者が揃ってご参加くださった施設も多く見られました。

判定ワークでは、同じ事例でも施設によって判断が分かれる場面があり、線引きは一律ではなく各施設で決めるものであることを、参加者の皆様と共有することができました。質疑応答では、常連のお客様への対応、宴会での団体客の扱い、キャンセル料をめぐるやり取りなど、具体的な場面についてのご質問をいただきました。講演後の昼食会・交流会でも、各施設で実際に起きた事例についてお話を伺う機会となりました。

このたびの機会を賜りました菜の花女将会ならびに千葉県旅館ホテル生活衛生同業組合の皆様、会場のホテルプラザ菜の花の皆様に、心より御礼申し上げます。

弊社では、旅館・ホテルのカスハラ対応をはじめ、経営改善、人材、集客、事業承継などをテーマとした講演・研修を、業界団体・組合、自治体・観光地域づくり法人（DMO）、金融機関、宿泊事業者の社内研修向けにお引き受けしております。カスハラ対応については、本セミナーと同様に、判定ワークと配布用テンプレートを組み合わせ、翌日から各施設で取り組める内容として構成することが可能です。テーマ、時間、ご参加者に合わせて組み立てますので、お気軽にご相談ください。