百三十年の暖簾を、回り続ける宿へ ─ 老舗ホテルの建て替え開業支援

01.百三十年の暖簾と、建て替えという決断

ホテルかずさや様は、明治二十四年（1891年）、日本橋本町に「上総屋旅館」として産声を上げました。江戸以来、東海道の起点として商いの中心地であった日本橋には、地方から訪れる商人のための宿が数多く集まり、その文化はいまも、創業百年・二百年を超える老舗の料理店として、街のあちこちに息づいています。かずさや様は、その日本橋で四代にわたって暖簾を守ってきた、数少ない宿のひとつです。

長い歴史のなかで、宿のかたちは一度ならず変わってきました。明治の世に旅館として産声を上げ、やがて時代の求めに応じてホテルへと姿を変え、近年は、出張で日本橋を訪れるビジネスのお客さまに支えられる、小規模なホテルとして歩んでこられました。そしてこのたび、建物そのものの更新の限界と、街を訪れるお客さまの大きな変化を受けて、全面建て替えという決断に踏み切られました。隣接地を取り込んで地上十階のビルを新築し、客室は従来の約二倍にあたる百五十四室へ。和モダンの設えに大浴場とレストランを備え、これまで支えてくださったビジネス客に加え、国内外から日本橋を訪れる観光のお客さまにも選んでいただける。創業以来の「心和む暖かいおもてなし」を、新しい器の上に築き直す。それが、この計画の輪郭でした。

老舗の運営は、長い年月をかけて磨かれた慣習に支えられています。それは何よりの強みであると同時に、客室数も客層も大きく変わる新しい器の上では、そのままでは通用しないことがあります。先代から受け継いだやり方を、新しい規模と新しいお客さまに合わせて、丁寧に組み替えていく。当社がご一緒したのは、まさにこの仕事でした。

02.建て替えがもたらす、もう一つの「空白」

単独で宿を営むということは、チェーンに属する施設とは、建て替えの重みがまるで違います。チェーンであれば、一つの館を建て替えているあいだも、人も運営のノウハウもグループのなかで支え合うことができます。けれども、独立した一軒の宿として歩んできた施設にとって、建て替えは経営の根幹を揺るがしかねない、重い決断です。

そして建て替えには、長い時間がかかります。取り壊しから数えれば、再び扉を開けるまでに三年近くを要することも珍しくありません。難しいのは、この空白の期間です。四十年、五十年とかけて築き上げてきた人員や組織体制が、営業を止めているあいだに、少しずつほどけていってしまいます。動かす建物がない以上、それまでと同じ体制を維持し続けることは、現実にはとても難しい。長く支えてくれた方々と、いったんお別れせざるをえない場面も出てきます。これは、建て替えに踏み切った宿が、しばしば直面する現実です。

では、数年を経て再び開業の日を迎えたとき、その宿はどうなっているでしょうか。建物は真新しく生まれ変わっています。けれども、こと人員体制に関しては、百年を超える老舗であっても、ほとんどゼロからの出発に近い状態になっていることが、少なくありません。

これは、よく言えば、過去のしがらみに縛られず、まっさらな体制で再出発できるということでもあります。けれども見方を変えれば、長い歴史を持つ宿が、もう一度、会社を立ち上げるに等しい仕事を抱えるということでもあります。そして、この立ち上げの苦労は、外から想像する以上に大きいものです。

建物の建設は、一見すると複雑きわまりない仕事に見えますが、実のところ、失敗することはほとんどありません。建設会社や設計事務所が、豊富な人員と確立された手順のなかで進めてくれるからです。相応の予算さえ用意すれば、よい建物、よいホテルは形になります。

ところが、人員体制と運営体制の構築は、そうはいきません。独立した宿であれば、これは自社でやり遂げるしかない仕事です。どこかのチェーンに任せるわけにもいかず、人づてを頼りながら幹部を探し、その下で働く一人ひとりを集めていく。きわめて属人的で、手探りの作業になります。

そして、この再出発の体制づくりが円滑に運ぶかどうかが、開業後のスタートダッシュを大きく左右します。ここでつまずいて非効率なやり方のまま走り出してしまうと、その非効率は宿の習慣として居座り、その後の運営にも慢性的な負担として残り続けます。一見すると地味に映る、再開業時の人員体制・運営体制の構築こそ、実は宿の行く末を決める、もっとも重要な仕事のひとつなのです。

03.開業準備で、最初に立ちはだかるもの

前章で述べたとおり、開業準備でほんとうに難しいのは、建物そのものではなく、その建物を開業日から動かす人と仕組みを間に合わせることです。そして、新しい器が大きくなるほど、この準備は一段と複雑さを増していきます。

客室数が増えれば、必要なスタッフの数も、役割の種類も、引き継ぎの手順も、一段複雑になります。フロント、客室清掃、レストラン、大浴場の管理。それぞれの持ち場が、開業初日から噛み合って動かなければなりません。華やかな内覧会の裏側で、採用や教育、運営の手順づくりが間に合わず、開業直後に息切れしてしまう。残念ながら、そうした場面を、私たちはこれまで数多く見てきました。

だからこそ当社は、ご支援の出発点で、一つの線を引きました。「開業」をゴールにせず、「開業してからも続けて回ること」をゴールに置く。この一点の置き方が、その後のすべての打ち手の優先順位を決めていきました。

図のように、当社がお引き受けした業務は多岐にわたります。けれども、それらは別々の作業の寄せ集めではありません。すべてが「開業初日から、そしてその後も回り続ける宿」という一点に向かって束ねられている。これが、当社が“丸ごとバックアップ”と呼んでいる関与のかたちです。以下、その中心となった三つの仕事について、順にご紹介します。

04.採用と定着 ── 「集める」と「根づかせる」は別の仕事

新しい器を動かす人を、開業日までに揃える。これが、開業準備のなかでももっとも切迫した課題でした。今回、その人材まわりの取り組みには、（公財）東京しごと財団の支援事業を活用し、当社が専門家として継続的に支援しました。

旅館・ホテルの人材確保には、業界特有の難しさがあります。「長時間できつい職場」というイメージが先行し、敬遠されやすい。だからこそ、求人の出し方一つにも工夫が要ります。たとえば、業態の近い飲食業やシティホテルの求人が多く集まる媒体を選ぶ、紹介会社にあらかじめ求める人物像を伝えておく、といった手立てです。さらに、正社員とパートでは、仕事に求めるものが大きく異なります。勤務時間の柔軟さや自宅からの近さを重視する層と、長く腰を据えてキャリアを築きたい層とでは、響く言葉も、見せるべき情報も違うのです。

当社は、かずさや様が狙うべき求職者の傾向に合わせて、募集要件と求人票を整え、人材選定をご一緒しました。けれども、ここで終わらせなかったことが、本支援の核心だったように思います。人を「集める」ことと、人が「根づく」ことは、まったく別の仕事だからです。

とりわけ「根づかせる」ことは、歴史ある宿ほど神経を使う領域です。一族で守ってきた宿は、その結束が強みである一方、外から入ったスタッフが力を発揮しにくくなることがあります。接客係を中抜けの勤務にしている施設は少なくありませんが、これを早番・遅番のシフト制に組み替えるだけでも、働き手にとっての魅力は大きく変わります。当社は、求職者にとって入りやすく、入った人が長く続けられる環境を、制度の側から整えていきました。

05.諸規定・制度の刷新 ── これまでの仕組みを、新しい規模の宿が回る仕組みへ

採用と並んで取り組んだのが、それまで使われてきた諸規定や制度を、時代の流れと新しい施設の規模に合わせてアップデートしていく仕事です。就業規則、勤務シフト、日々の業務手順──こうした「宿を回すルール」は、長い歴史のなかで少しずつ積み重なり、時に属人的なかたちで受け継がれてきます。

老舗ほど、こうした仕組みを文書として整えることに、ためらいが生じやすいものです。「先代からのやり方」で長く回ってきた現場に、新しいルールを持ち込むことには、当然ながら抵抗が伴います。けれども、客室百五十四室の規模を、多様な背景を持つスタッフと、国内外のお客さまを相手に回していくためには、誰が見ても迷わない標準が欠かせません。

大切なのは、ルールをただ作ることではなく、現場に根づかせることです。当社は、新しい制度をスムーズに導入し、運用として定着させていくための手順をご一緒に設計しました。古くから培われたおもてなしの心はそのままに、それを支える仕組みだけを、現代の宿が回る形へと組み替えていく。これが、この工程で最も心を砕いた点でした。

採用・定着と、制度・規定の整備。これらは、開業日のずっと手前から動かしておかなければ間に合いません。内装が仕上がってから人を探し始めても、開業初日には到底間に合わないのです。次の図は、開業準備がどのような時間軸で進むのかを、おおまかに整理したものです。

06.営業方針・料金設定・競合調査 ── 開業初日から「選ばれ続ける」ために

器を動かす準備と並行して進めたのが、開業後に「選ばれ続ける」ための設計です。具体的には、料金設定の見直しと、エリアの競合調査でした。

日本橋・新日本橋という立地は、ビジネス需要と観光需要が交差する、特徴のある商圏です。徒歩圏に競合がひしめくこの地で、どの客層に、どの価格帯で、何を売りにして届けるのか。ここで安易に近隣の成功施設を真似てしまうと、価格競争に巻き込まれ、せっかくの差別化資産を活かせなくなります。大手チェーンの料金や仕様をそのままなぞっても、思うように集客できるとは限らないのです。

かずさや様には、和モダンの設え、大浴場、そして百三十年培われたおもてなしという、明確な差別化資産がありました。当社は、競合の客室数・価格帯・客層を一つずつ調べ上げたうえで、これらの資産を「どの客層に、いくらで届けるか」という営業方針と料金設計に落とし込んでいきました。

もう一つ、開業期に決定的に効いてくるのが、初期の口コミです。開業直後の評価は、その後の予約の流れを大きく左右します。当社はこれまでさまざまな施設で口コミ対策をご支援してきましたが、ここで培った勘どころも、開業に向けた商品づくり・プラン設計に活かしました。新しく開く宿が、最初の数か月で良い評価の循環に乗れるかどうか。その立ち上がりを、設計の段階から織り込んでいったのです。

07.「丸ごとバックアップ」が、意味したもの

採用・定着、諸制度の整備、営業方針・料金設定、競合調査、そして開業に向けたプロジェクト支援。一つひとつは、別々の専門領域に見えるかもしれません。けれども当社は、これらを個別の作業として並べるのではなく、すべてを「開業初日から、そしてその後も回り続ける宿」という一点に束ねてご支援しました。これが、開業準備から継続営業までを通しでお引き受けする“丸ごとバックアップ”の意味です。

08.その取り組みが、媒体に取り上げられました

かずさや様での一連の取り組みは、東京都ホテル旅館生活衛生同業組合が組合員向けに毎月発行する情報誌「東京ホテル旅館ニュース」第686号（2019年10月15日発行）で紹介されました。開業準備期に、採用支援から営業方針の確立まで、開業からその後の継続営業を見据えた仕組みづくりを“丸ごと”ご支援したこと。料金設定の見直しや競合調査に加え、それまで使われてきた諸規定や制度を、時代に合わせてアップデートしたこと。そして、狙うべき求職者の傾向に合わせ、長く働き続けてもらえる環境を整えたこと。こうした取り組みが、代表の工藤様のコメントとともに取り上げられています。

かずさや様は2020年7月、全面建て替えによるリニューアル開業を果たし、日本橋の老舗として、いまも営業を続けておられます。

なお、本件と同じ（公財）東京しごと財団の支援事業を活用し、独立系の旅館からチェーンホテルまで、多くの宿の採用・働き方・生産性の課題を支援した取り組みは、「ホテル・旅館の人手不足の正体は『募集の量』ではない ― 採用・働き方改革・生産性向上の支援事例」で詳しくご紹介しています。本記事が一軒の宿の開業を軸にした物語であるのに対し、そちらは複数の宿に共通する人材・組織の構造を扱っています。あわせてお読みいただくと、当社の人材・組織支援の幅をご覧いただけます。

本支援の価値は、華やかな開業日そのものにあるのではないと、当社は考えています。開業はゴールではなく、長く続く営業の出発点です。その出発点に、人と仕組みという運営力を確かに残せたこと。それが、百三十年の暖簾を次の時代へつなぐ、ささやかな、けれど確かな一押しになったのではないかと思っています。

09.こんなご相談を、これまで頂戴してきました

本記事のような開業支援に限らず、宿の建て替え・業態転換・人材といったご相談は、立場の異なるさまざまな方からお預かりしています。代表的な五つの立場と、よく頂戴するご相談の輪郭を、参考までに整理しておきます。

もし以上のいずれかが、ご自身や宿の現在の状況に近いと感じられましたら、次の章でご紹介する業務メニューも、あわせて参考にしていただけるかもしれません。

10.同種のご依頼で、当社が取り組んできたこと

かずさや様のような開業・リニューアル支援は、当社が宿泊業のお客さまからお預かりしてきたご依頼の、ひとつの典型です。立地も規模も歴史も異なりますが、根っこにある課題には、よく似た構造があります。これまでお引き受けしてきた取り組みを、いくつかの類型としてご紹介します。

当社の特徴は、特定の建設会社・金融機関・オペレーターと利害関係を持たない独立した立場から、依頼者であるオーナー・経営者の利益を最優先にご支援する点にあります。だからこそ、「業者の都合」ではなく「その宿にとっての最適解」を、中立的な第三者の視点で一緒に探すことができます。

11.ご相談いただける業務メニュー

当社が宿泊業向けに提供している業務のうち、本記事のテーマに関わるものを、ご相談の進め方の見当がつくよう整理しました。「自分の状況なら、どこからご相談できるか」をイメージしていただくための、ごく簡易な見取り図です。

いずれも、施設の規模・歴史・関係者の数によって関与の形を柔軟に調整しています。「自分の宿はどのメニューに当てはまるか分からない」「複数にまたがっている気がする」というご相談も多く頂戴しており、その整理自体を初回相談でお手伝いしています。

開業支援でもっとも難しいのは、華やかな建物を仕上げることではありません。その建物を、開業初日から、そしてその後も、人が迷わず気持ちよく動かし続けられる状態にすることです。歴史ある宿であればなおのこと、守るべきおもてなしの心はそのままに、それを支える仕組みだけを現代の規模に組み替えていく。地味な仕事ですが、ここに長く向き合ってきたことが、当社のいちばんの強みだと考えています。

株式会社アルファコンサルティング 代表 青木康弘