ホテル・旅館の人手不足対策｜応募が増えて人が辞めない職場の「3つの打ち手」

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• 第1章お客様は増えているのに、人が足りない
• 第2章応募を増やすカギは「休日」と「求人票」
• 第3章人が辞めない職場は「評価」と「話せる関係」
• 第4章小さなデジタル化で、現場を楽にする
• 第5章どこから始める？3分でできるチェック
• よくある質問
• さいごに

2025年に日本を訪れた外国人は4,268万人。初めて4,000万人を超え、過去最高になりました。

ところが、現場からは「人が足りない」という声が絶えません。求人を出しても応募が来ない。採用しても辞めてしまう。その背景にあるのが、辞める人の多さです。

宿泊業・飲食サービス業では、1年間で働く人のおよそ4人に1人が辞めています。全産業の中で最も高い割合です。これでは、いくら採用しても人が足りない状態が続いてしまいます。

私が参加した事業では、人手不足への対策を次の3つに分けて考えていました。

この3つはつながっています。辞める人が多ければ、採用を続けなければなりません。仕事にムダが多ければ、忙しさから人が辞めていきます。「とにかく採用」ではなく、3つを組み合わせて考えることが大切です。

私が担当した都内のホテル会社（従業員約90名）は、応募が少なく、若手もなかなか定着しないことに悩んでいました。年間休日は103日。週休2日が当たり前の他の業界と比べると少なく、求人を見た時点で応募をためらわれていたのです。

求職者は、まず休日、勤務時間、給与を見て、応募するかどうかを決めます。条件が相場より低いと、仕事の魅力を伝える前に読むのをやめられてしまいます。

求人票の書き方も大切です。社員に「ここで働いて良かったこと」を聞いて、その言葉で求人票を書き直した施設もありました。経営者が思う「うちの売り」と、社員が感じている魅力は違うことが多いものです。一度、自社の求人票を、応募する人のつもりで読み返してみてください。

この事業では、「コミュニケーションで離職を防ぐ」というテーマで、2回のセミナーの講師を務めました（参加者は25名と35名）。

「辞めるのは給与が安いから」と思われがちですが、実際には人間関係や、「自分がどう評価されているのかわからない」という不安が理由であることが少なくありません。セミナーでは、次の3つをお伝えしました。

もう一つの担当施設は、創業130年を超える都内の老舗ホテル（従業員約30名）です。建て替えで客室を71室から154室に増やし、スタッフも大きく増えました。ところが、「どの立場で何ができれば評価されるのか」がはっきりしないままでした。そこで、立場ごとの役割表をつくりました。

あわせて、本人が自分を振り返る面談シートもつくりました。このシートには「あなたから見て頑張った人を2人挙げてください」という質問があります。ホテルの仕事はチームプレーなので、上司だけでなく、仲間から見た評価も取り入れたのです。

大切なのは、シートをつくって終わりにしないことです。本人の声を聞き、会社からも評価をきちんと伝える。このやりとりがあるから、「ちゃんと見てもらえている」という安心につながります。

デジタル化は、大きな会社だけの話ではありません。効果が出やすいのは、むしろ小さなデジタル化です。

都内のビジネスホテル（53室、従業員約23名）は、パソコンに慣れていないスタッフが多い職場でした。給与計算はタイムカードを見ながらの手作業。毎年10月の最低賃金の改定で新旧の時給が混ざる計算などに手間がかかり、計算ミスが起きることもありました。

スタッフの年齢層が高めで、パソコンに抵抗を感じる人もいました。そこで施設では、「間違っても大丈夫。やり直せるから、怖がらずにやってみて」と伝え続けました。その結果、今では全員が自然に使えるようになっています。

社長も「アナログ人間の自分でも、デジタル化を前向きに考えられるようになった」と話していました。

もう一つの方法が、仕事の見直しです。休日を120日に増やした会社では、昔から続いているだけの作業を減らし、その時間を接客に回そうとしています。仕事が楽になれば、「ここで働き続けたい」と思える職場に近づきます。

「自社のどこに問題があるのか、自分たちではわかりにくい」というのは当然のことです。毎日の仕事に追われていると、自社を外から見る時間はなかなか取れません。

支援を受けた施設からは、「自分たちだけでは気づかなかった強みや弱みがはっきりした」という声をいただきました。外の目が入ることで、経営者の気持ちが「変えなければ」と動く。それが、成果の出発点になっていました。

よくある質問

さいごに

いかがだったでしょうか？

ホテル・旅館の人手不足への対策を、「採用」「定着」「効率化」の3つに分けて、実例とともにご紹介しました。

どの施設でも、改善の出発点は「経営者の思い込みに気づくこと」でした。お客様が過去最高の今、ホテル・旅館の伸びを左右するのは「人」です。まずは、この記事のチェックから始めてみてください。

私はこのほか、京都市や札幌市が主催した宿泊業の人材確保セミナーの講師や、観光庁の事業の専門家として、宿泊施設や自治体のお手伝いもしています。