旅館・ホテルの人材育成｜離職を防ぐ研修とキャリア設計の進め方

育成が大切なことは、誰でも知っています。けれども、知っていてもやらないのは、それが「やったほうがよい、良いこと」くらいにしか思われていないからでしょう。先ほどの数字は、その認識を変えます。入ってくる人はいちばん多いのに、辞める人もいちばん多い。これは、採用をいくらがんばっても、穴をふさがないかぎり徒労に終わる、ということです。育成は、情けでも美談でもありません。人手不足にいちばん効く、現実的な一手です。

では、その穴は何でできているのか。辞める理由を、もう一度ご覧ください。

人は、成長を感じられないと去ります。だからこそ、お金で待遇を競うより前に、育てて伸びている実感を持ってもらうことが効く。ちなみに私は、建物や設備にかけるお金の三〜五%ほどは、人を育てることに回してよいと考えています。何億円もかけて館を改装するなら、その数%、数百万円を人に投じる。ハードの新しさで集客できる期間は限られますが、人の力で生む魅力は、長く効き続けます。ここから先は、その投資を無駄にしないための、四つの発見をお話しします。

人件費を抑えたい一心で、ぎりぎりの人数で現場を回している宿は少なくありません。ところが、これが育成を殺します。最小限の人数だと、ベテランは目の前の作業に追われ、新人に教える余裕がない。放っておかれた新人は伸びず、やがて辞める。欠員が出てまた忙しくなり、いっそう教える暇がなくなる。この回転に一度はまると、抜け出せなくなります。

逆のことが起きるのが、人員にほんの少し、一、二名ぶんの余裕を持たせたときです。すると、ベテランが若手に教える時間が生まれます。新人は早く戦力になり、ベテランは予算管理や後輩指導を覚えて、次のリーダーに育っていく。定着が良くなれば、数十万円単位の採用費もかからなくなります。目先は人件費の増加に見えて、長い目で見ればそのほうが安くつく。これは、多くの宿を見てきて、はっきりそう言えることです。「忙しくて育てる時間がない」のではなく、「育てる余白がないから、いつまでも忙しい」のです。

新人に先輩を一人つけて、初日から仕事を教える。これは離職を防ぐ、よく知られたやり方です。ただ、ここに見落とされがちな落とし穴があります。指導役に、つい「いちばん仕事ができる人」を選んでしまうことです。

大事なのは、腕前ではありません。面倒見がよく、前向きな人かどうかです。新人は、仕事のやり方だけでなく、職場の人間関係や社会人としての過ごし方まで、その先輩から吸収します。だから、腕は確かでも社内の不平不満を口にしがちなベテランをつけると、新人はその愚痴やあきらめまで一緒に受け継いでしまう。そして、早くに辞めていく。何を教えるかより先に、誰に教えさせるかを考える。これが、案外いちばん効きます。

もう一つ。教える側にも、落とし穴があります。番頭の時代に背中を見て育った世代は、「教わった」経験はあっても、「教え方」を習ったことがありません。だから、いざ教える立場になると我流で空回りしがちです。指導役には、教える手順そのものを渡してあげる。それだけで、育ちの早さが変わります。

研修というと、まず接客やマナーを思い浮かべるでしょう。もちろん、おもてなしは宿の土台ですから欠かせません。けれども、ここに二つの落とし穴があります。一つは、どの宿も接客研修はやっているので、それだけでは他館と差がつかないこと。もう一つは、接客研修をいくら重ねても、現場を任せられる幹部は育たないことです。

差がつくのは、むしろ接客以外の研修です。とりわけ効くのは、問題を解決する力を養う研修です。現場で起きる課題を、前例と勘ではなく、原因から考えて手を打つ。この力は、日々の業務をこなすだけでは身につかず、訓練して覚えるものです。経営者がどれだけ熱心に方針を語っても、現場にこの力がなければ、どう動けばよいか分からないまま終わります。そして、ここがおもしろいところなのですが、接客以外の研修まで整えているサービス業の会社は、いまだにほとんどありません。競合がやっていないからこそ、取り組めば一気に際立つ。幹部も育ち、求職者の目にも魅力的に映る。一石二鳥の手なのです。

これも、現場で本当によく見かけることです。優秀な人ほど、現場の仕事を一年もすれば一通り覚えてしまう。覚えてしまうと、同じ作業の繰り返しが物足りなくなる。そして、いちばん辞めてほしくない人から、辞めていく。手のかかる人より、よくできる人を先に失う。皮肉なことですが、育てるのが上手な宿ほど、この落とし穴にはまりやすいのです。

とりわけ、ビジネスホテルのような宿泊特化型では、フロントの仕事は一年もあれば一通り覚えてしまいます。二年目からは、毎年が同じ、その日その日も同じ。新しいことを覚える手応えがないまま、一年、二年で飽きて辞めていく。これは、一館だけで経営している宿や、部署間の異動がない宿で、とくに起きやすいと感じます。毎日同じ仕事が性に合う、安定こそありがたいという人もいますが、そうでない人も一定数いる。その人たちが、辞めていくのです。だからこそ、フロントのその先――別のポジションや、昇進、ほかの部署――という道筋を見せることが効きます。新しい仕事を覚えるという発見が、そのまま、引きとめる力になります。

防ぐには、覚えたその先に、次の山を見せることです。一つは、キャリアの道筋を具体的に示すこと。いまの仕事の先にどんな役割が待ち、何年くらいでそこへ進めるのか。下に目安を整理しました。もう一つは、本人が手を挙げて別の部署に移れる仕組み（社内公募や異動希望）を用意しておくこと。料飲で力を発揮していた人が、企画の仕事で花開くこともあります。そしてもう一つが、いくつもの持ち場をこなせるように育てる多能工化です。新しい持ち場は新しい刺激になり、宿にとっては繁閑やシフトに強くなるという利点もあります。仲居からいずれ女将を支える役へ、フロントから支配人へ、調理から料理長へ。宿には、こうした分かりやすい道筋を描ける職種がそろっています。

番頭がいなくなったいま、現場を束ねる人をどう育てるかは、宿の大きな課題です。支配人や料理長といった役には、四つの顔が要ります。数字に責任を持つ経営者の顔、自分で判断し決める責任者の顔、経営と現場の橋渡しをする調整役の顔、そして人から信頼される一人の人間としての顔。これらは一日では身につきません。だからこそ、発見①でお話しした人員の余白をつくり、リーダー候補が予算や部下指導を学ぶ時間を、意図して用意することが要ります。

「立派な研修制度などうちには無理だ」と思われるかもしれません。けれども、四つの発見は、どれも大きな予算がなくても始められます。指導役を、機嫌よく働いている先輩に替える。人員に一名ぶんの余白をつくる。これだけなら、明日からできます。研修も、自前で講師を立てられないなら、外部の集合研修にスタッフを送り込むだけでよいのです。それでも求人票に「研修制度あり」と書けますし、戻ったスタッフが仲間に伝える勉強会を開けば、費用はさらに抑えられます。問題解決の研修も、市販の入門書を一冊買って社内で読み合わせるところから始められます。

最近は、生成AIに育成計画や研修の骨子のたたき台を作らせる手もあります。職種ごとのキャリアパスや新人研修の中身を下書きさせれば、ゼロから考える手間が省けます。その使い方は、別稿「生成AIを人事に使う」で紹介しています。完璧な制度を一度に作ろうとせず、できる発見から一つ。それだけで、バケツの穴は少しずつふさがっていきます。

いかがだったでしょうか。宿には、人がいちばん多く入ってきて、いちばん多く出ていきます。入口を広げる努力より、出口の穴をふさぐほうが、ずっと効く。その穴をふさぐのが、育成です。人を減らさず余白をつくる。機嫌のいい先輩に教えさせる。接客以外の力を養う。覚えた先に次の山を見せる。どれも、大きな予算がなくても、明日から手をつけられることばかりです。育てることは、いちばん確実な人手不足対策だと、私は考えています。

弊社アルファコンサルティングでは、ホテル・旅館の経営に特化し、特定の業者と利害関係を持たない独立した第三者の立場から、人材育成の仕組みづくりをお手伝いしてきました。新人の受け入れから、接客に偏らない研修の設計、職種ごとのキャリアの道筋づくり、現場リーダーや幹部の育成まで、それぞれの宿の実情に応じた支援が可能です。

初回相談無料です。