女将・社長が矢面に立つとき｜小規模な宿の経営者自身をカスハラからどう守るか

こんにちは。ホテル旅館コンサルタントの青木康弘です。

カスタマーハラスメント（顧客等による著しい迷惑行為。以下、カスハラ）への対策が、2026年10月から事業主の義務になります。この話題の多くは「経営者が従業員をどう守るか」で語られます。けれど、小規模な旅館やご家族で営む宿では、従業員を守るべき経営者ご自身が、難しいお客様の最前線に立たされていることがあります。

この記事では、これまであまり語られてこなかった、経営者・女将ご自身とカスハラの問題を正面から取り上げます。義務化は、見方を変えれば、ご自身を守る後ろ盾にもなります。その活かし方まで、整理していきましょう。

大規模なホテルであれば、夜間には当直の支配人がいて、難しい場面には複数のスタッフで対応し、相談を受ける専門の部署も置かれています。理不尽な要求が一人の従業員に集中しないよう、組織として受け止める仕組みが整っています。

一方、小規模な旅館やご家族で営む宿では、役割が細かく分かれていません。フロントも、客室の世話も、経理も、最終的な判断も、限られた人数で担っています。だからこそ、現場で収まらない事態が起きれば、その最終地点は経営者ご自身になります。「責任者を出せ」と言われれば、出ていくのは女将であり社長なのです。

経営者が出ていけば、その場が一旦収まることはあります。長年の経験で引き際を見極め、相手の興奮を鎮める。それは立派な力量です。しかし、その対応が経営者個人の力だけで支えられているとしたら、再現性も持続性もありません。経営者が不在の日には機能しませんし、何より、経営者自身がすり減っていくことに周囲が気づきにくいのです。

経営者が矢面に立つことの本当の難しさは、その立場の二重性にあります。

従業員には「無理をしなくていい、あとは私が対応するから」と声をかけ、守る側として頼もしくふるまう。その一方で、自分自身が受けた理不尽による消耗を、ねぎらってくれる人はいません。経営者だから耐えるべきだ、自分が我慢すれば現場は守れる。そう考えて、自らの傷を口に出さないまま一人で飲み込んでしまう方が、少なくありません。

この消耗は、静かに進みます。一度や二度なら気力で乗り越えられても、理不尽な対応が積み重なれば、心身は確実にすり減っていきます。守る人がいちばん傷つき、しかもその傷が誰の目にも見えない。これが、小規模な宿の経営者が抱える、見過ごされがちな問題です。

従業員のカスハラ被害には相談窓口を、と国の指針も求めています。けれども、その相談を受ける側であるはずの経営者ご自身が被害者になったとき、相談する先がない。ここに、制度がまだ十分に届いていない空白があります。

旅館の女将という立場には、ほかにはない難しさがあります。それは、女将がその宿の「おもてなし」そのものを体現する存在だからです。

お客様を立て、心を尽くしてお迎えすることが、長年の習いとして身についています。それだけに、お客様に対して「お断りする」「一線を引く」ことには、人一倍強い抵抗を覚えます。理不尽だと頭ではわかっていても、もてなす立場として、つい受け止めようとしてしまう。もてなしと毅然のはざまで揺れるこの葛藤は、女将という立場だからこそ深く感じられるものです。

さらに、現実から目をそらさずに申し上げれば、責任者が女性であることを見透かして、ことさら高圧的な態度に出る相手がいることも事実です。これは女将の側に非があるという話では決してありません。そうした振る舞いをする一部のお客様や取引先の側の問題です。フロントの女性スタッフに矛先が向きやすいのと同じ構造が、女将に対しても働くことがある、ということです。

「女将なのだから、何を言われても笑顔で受け止めるべきだ」という周囲の期待と、内側で静かに積み重なっていく消耗。この隔たりを、ご自身一人で埋め続けるのは、あまりに重い負担です。

経営者・女将がこの問題を一人で抱え込みやすい背景には、相談相手を見つけにくいという、構造的な事情があります。

経営の判断やお客様とのトラブルを、身近な人にこそ相談しにくい。後を継ぐお子さまには、頼りない姿や弱みを見せたくない。配偶者とは、経営と家庭の話が混ざり合い、かえって率直に話せない。長く勤めてくれている従業員には、経営者の動揺や迷いを見せるわけにはいかない。こうして、最も身近な人々が、最も相談しにくい相手になってしまうのです。

これは、経営者としての力量や器の問題ではありません。宿という事業が、家族と経営、私生活と仕事を分かちがたく抱えているがゆえに生まれる、避けがたい孤立です。むしろ、責任感が強く、宿と従業員を守ろうとする経営者ほど、この孤立に陥りやすいといえます。

私はかねてより、宿の経営においては、利害をともにする限られた範囲だけで物事を判断することの危うさを申し上げてきました。同じことは、悩みを抱える相手にも当てはまります。身内だけで完結させようとすると、視野が狭まり、解決の糸口も見えにくくなります。

2026年10月のカスハラ対策の義務化は、一見すると新たな負担に映るかもしれません。けれども、経営者・女将ご自身にとっては、むしろ追い風になりうるものです。なぜなら、義務化は「理不尽な言動には宿として組織的に対応する」という方針を、堂々と掲げるための大義名分を与えてくれるからです。

これまでは、「お客様は神様」という言葉の前で、一線を引くことに後ろめたさを感じてこられたかもしれません。これからは違います。従業員を守るための方針を明文化し、それを宿の姿勢として掲げることが、法律にもとづく正当な経営行為になります。

この方針は、従業員を守ると同時に、女将ご自身を守ります。「これは私個人の判断ではなく、宿としての方針です」と言える。その一言が、もてなしと毅然のあいだで揺れる心を支えてくれます。さらに、2023年に改正された旅館業法では、迷惑な要求を繰り返すお客様の宿泊を断ることも、一定の要件のもとで認められるようになりました。断るという選択肢が、感情ではなく制度に裏打ちされたものになったのです。宿泊を断る際の具体的な判断の考え方については、別の記事で詳しく解説します。

ここまで読んで、結局その場では自分が我慢するしかないのか、と感じられたかもしれません。そうではありません。法律が変わり、宿が対応してよいことの幅は、はっきりと広がりました。これまで耐えるしかなかった場面でも、今は法律を根拠にして動けます。次の五つが、ご自身を守る後ろ盾になります。

かつて旅館業法は、感染症や、賭博・風紀を乱すおそれなど、限られた場合を除いて、宿泊を断ることを認めていませんでした。「宿はお客様を泊めなければならない」という建前のもとで、理不尽な要求を繰り返すお客様にも、宿は耐えるしかなかったのです。

これが、2023年12月の旅館業法の改正で変わりました。正当な理由のない過剰なサービスを求める、対面や電話で長時間にわたって不当な要求を繰り返すといった、いわゆる「特定要求行為」を繰り返し、それによって他の宿泊者へのサービス提供に著しい支障が出るおそれがあるお客様については、宿泊を断ることが認められるようになりました。なお、暴行や脅迫、つきまといといった行為は、この特定要求行為とは別に、もともと違法行為として対応できるものです。その場の宿泊をお断りすることも、次回以降のご予約をお受けしないことも、正当な経営判断として行うことができます。

2026年10月のカスハラ対策の義務化は、もう一つの後ろ盾になります。事業主には、カスハラから従業員を守る措置を講じる義務が課されます。従業員を、そして経営者ご自身を守るために対応のあり方を見直すことが、法律に裏打ちされた正当な取り組みとして認められやすくなります。

たとえば、対応にかける時間や方法に、あらかじめ上限を設けておくことができます。電話での要求が一定の時間を超えたら、「これ以上はお応えしかねます」とお伝えして打ち切る。対応する者を途中で代える。その場からのご退去をお願いする。こうした対応は、これまで「冷たいと思われないか」とためらわれてきたかもしれません。これからは、従業員を守るための宿の方針として、行ってよいものです。

お客様とのやりとりを記録に残すこと、電話の内容を録音することは、何ら後ろめたいことではありません。むしろ、後にお断りの判断をするときや、外部に相談するときの、確かな裏づけになります。「お客様を疑うようで気が引ける」と感じる必要はありません。これは従業員と宿を守るための、正当な備えです。録音している旨をお伝えすること自体が、理不尽な言動を抑える効果を持つこともあります。

度を超えた言動を、宿だけで抱え込む必要はありません。ご退去をお願いしても応じない、脅迫や金銭の要求がある、通常の業務が妨げられるといった場合には、警察への通報も選択肢になります。さらに悪質であれば、弁護士に相談したうえで、内容証明によって正式に通告し、以後のご利用をお断りするという方法もあります。経営者がただ一人で耐えるのではなく、こうした制度や専門家の力を借りる。それが、これからの宿のあり方だと考えています。

こうした対応を、いざという場面で迷わず実行するには、平時の備えが効きます。どこからが宿として一線を引くべき言動なのか、その目安をあらかじめ言葉にしておく。落ち着いているときに決めた基準は、相手が興奮している場面でこそ役に立ちます。そして、宿の外に、利害から離れて相談できる相手を持っておく。身内には相談しにくい判断に専門的な視点を一つ添えるだけで、迷いは大きく減ります。これは経営者が弱いからではありません。宿と従業員をしっかり守ろうとする経営者ほど、こうした制度や外の視点を上手に使っています。

いかがだったでしょうか。カスハラの問題を語るとき、経営者は「守る人」として描かれがちです。けれども小規模な宿では、その経営者ご自身が、誰にも見えないところで最も傷ついていることがあります。義務化を機に、従業員を守る仕組みを整えることは、めぐりめぐって経営者・女将ご自身を守ることにつながります。一人で抱え込まずに済む仕組みを、宿の内と外の両方に持っていただきたいと思います。

弊社アルファコンサルティングでは、ホテル・旅館の経営に特化し、特定の業者と利害関係を持たない独立した第三者の立場から、経営者の皆さまの課題に専門的な視点を添えてきました。カスハラへの方針づくりの支援、宿泊をお断りする際の判断基準の策定支援、現場で機能するルールや記録の整備の支援など、それぞれの宿の実情に応じたお手伝いが可能です。経営の判断やお客様とのトラブルは、身内には相談しにくいものです。だからこそ、外の視点をご活用いただければと思います。