旅館・ホテルの繁忙期対策｜「やらないことリスト」で残業と離職を止める業務改善の進め方

まず、現場で何が起きているのかを、数字で確かめましょう。労働政策研究・研修機構（JILPT）が全国の企業と正社員を対象に行った調査では、職場に人手不足があると感じている労働者のうち、85.8％が「残業時間の増加、休暇取得数の減少」を挙げています。さらに78.4％が「働きがいや意欲の低下」、75.9％が「離職者の増加」を挙げました。

ここで見ておきたいのは、「残業の増加」「意欲の低下」「離職」が、同じ職場で同時に起きているという点です。繁忙期に残業が増えること自体は自然なことです。しかし、その状態が毎年同じように繰り返されると、スタッフは「ここにいると疲れる」と感じ始めます。その気持ちが「ここで働き続ける理由」より大きくなったとき、人は辞めていきます。

実際、厚生労働省の「令和6年雇用動向調査」によれば、宿泊業・飲食サービス業の離職率は25.1％。全産業平均の14.2％を大きく上回り、主要産業の中で最も高い水準が続いています。転職した人が前職を辞めた理由として「労働時間、休日等の労働条件が悪かった」を挙げた割合は、男性8.6％、女性12.8％でした。数字だけを見ると小さく感じるかもしれませんが、宿泊業の現場に置き換えれば、繁忙期の無理がそのまま辞める理由になっていく様子と重なります。

ここで、考え方を改める必要があります。繁忙期があること自体は、業種の特性上避けられません。しかし、その状態を毎年そのままにしておくことが、人手不足をいっそう深刻にしているのです。言い換えれば、繁忙期の業務改善とは単なる効率化ではなく、スタッフの「ここで働き続けたい」という気持ちを保つための投資です。

では、自館の繁忙期が「放置されているかどうか」は、どう見分ければよいのでしょうか。ご相談を受けてきた中での私の所感ですが、役に立つのは、部門ごと・時間帯ごとに「スタッフの手が本当に必要な人数」を数えてグラフにしてみることです。旅館・ホテルの一日には、チェックイン、夕食、朝食、チェックアウトという山が必ずあり、繁忙期にはその山が高く、間隔が詰まります。山の高さがそのまま残業と疲弊に変わっている館では、「山の時間帯にやらなくてもよい仕事」が、山の中に混じっていることがほとんどです。この山を低くするという考え方が、次のポイントにつながります。

繁忙期の現場で何が起きているか。多くの場合、こうです。確認を増やす、報告を細かくする、例外対応を積み上げる、その場しのぎのルールを足す。一つひとつは「必要に見えて」進められた業務ですが、積み重なると、重要な仕事と付随的な仕事の区別が曖昧になります。結果として現場は「全部やる」前提で動き始め、本来守るべき品質やお客様対応にまで影響が及ぶようになります。

ここで必要なのは、新しい施策を足すことではなく、不要な業務を見極めることです。業務改善は「何を足すか」ではなく「何をやめるか」から始まるべきなのです。繁忙期の業務は、大きく四つに分類できます。

引き算の対象は、社内の事務作業だけではありません。ご相談を受けてきた館では、繁忙期だけ部屋出しプランの販売数を絞る、夕食の開始時間を二つの枠に集約する、レストランの営業時間を短縮する、低稼働日を思い切って売り止めにする、といった商品側の引き算で、事務の見直しより大きく残業を減らせた館もありました。お客様に多少の不便をお願いすることになりますが、疲れ切ったスタッフが提供する「全部入り」のサービスより、余裕のあるスタッフが提供する絞り込んだサービスの方が、口コミの評価は落ちにくいものです。

大切なのは、この四つの分類を経営判断で進めることです。「忙しいから現場で判断して」という丸投げをしてはいけません。現場は「できることはやらなくては」という責任感から、判断を先延ばしにしてしまうからです。リーダーが「この繁忙期は、あれはやめる、これは減らす」と明確に判断し、現場にそれを伝える。その決定があるからこそ、現場は気兼ねなく仕事の量を調整できます。

業務改善というと、AIを導入する、機械を入れるといった新しいツールの活用を真っ先に思い浮かべる方もいるでしょう。生成AIが注目を集める今、「うちもAIを使ってみようか」という会話は、旅館・ホテルでも増えています。ただ、ここには守るべき順序があります。

生成AIや業務用ツールが活躍するのは、定型的で、繰り返しが多く、処理手順がある程度決まっている業務です。反対に、判断や配慮、人間関係が中心にある業務は、道具に任せるほど質が落ちます。整理すると、次のとおりです。

ところが実際には、順番を考える手前で話が止まってしまうことがあります。「AIは高そうだ」「機械化しても元が取れない」「そこまで投資するほどではない」。こうした反応は珍しくありません。ただ、ここで見落とされているのは、今のやり方を続けることで、毎年発生しているコストです。

たとえば、導入コストが50万円のツールがあるとします。一方で、毎年200万円の繁忙期残業代が発生し、年に一人の離職が続いているとしたら、その50万円は十分に元が取れる投資です。この見方の違いが、業務改善に踏み出せるかどうかを分けます。繁忙期の残業が当たり前になっている職場では、「導入コストが高いからやらない」と判断する前に、「何も変えないことで毎年いくら失っているのか」を棚卸しする視点が必要なのです。

では、実際にどう進めるのか。大切なのは、一度に全館で実行しないことです。そしてもう一つ、繁忙期の改善を繁忙期の最中に実施しないことです。次の三段階で進めます。

この段階的な進め方の中で、もう一つ大切なことがあります。それは、リーダーが「変化を信じる姿勢」を見せることです。「これをやらなくても大丈夫だろうか」という不安は、現場にも伝わります。その不安が伝われば、スタッフは「やっぱり自分たちでもやっておこう」と、やめるはずだった業務を再開してしまいます。反対に、リーダーが「この改善は試した。実行する」と明確に示せば、現場は新しいやり方に集中できます。

これは、部下を指導する際の原則と同じです。部下に「こうやってみてください」と指示しながら、自分は違うやり方を続けていれば、部下は混乱します。組織全体で「やらないことリスト」を決めたなら、リーダー自身がそれを守る姿を見せることが、現場を動かすいちばんの近道です。

いかがだったでしょうか。繁忙期があることは、業種の特性上避けられません。ただし、繁忙期が毎年繁忙期のまま続き、残業や疲弊が当たり前になっている状態は、経営の責任として見直すべきものです。その見直しの第一歩は、何かを足すことではなく、何をやめるかを決める判断です。やめるべき仕事をやめ、減らせる仕事を減らし、残すべき仕事は標準化し、必要に応じて生成AIや業務用ツールに置き換える。そうして、人が本来やるべき仕事、すなわちクレーム対応の配慮、お客様との関係づくり、スタッフへの指導に集中できる状態をつくることが、これからの業務改善には求められます。

現場を守るのは、「もっと頑張ろう」という呼びかけではありません。リーダーが「この時期は、これはやめる」とはっきり判断し、現場の負担を生んでいる前提そのものを変えることです。その判断があって初めて、スタッフは「この職場は自分たちのことを考えてくれている」と感じ、それが「ここで働き続けたい」という気持ちにつながっていきます。

弊社アルファコンサルティングでは、「繁忙期が繁忙期のまま固定化している」「業務が増え続けて現場が疲弊している」といったご相談に対応しています。個別の施策ではなく、その背景にある業務体系そのものの見直しを、特定のシステム会社と利害関係を持たない中立の立場からご支援します。

初回相談無料です。自館の繁忙期の在り方に疑問を感じている方は、どうぞお気軽にご相談ください。