生成AIはホテル経営をどこまで変えるか｜任せてよい仕事と、手放してはいけない判断

生成AIを取り入れるときは、ツールをやみくもに試すのではなく、まず自館の業務を一つずつ書き出して、どこに使えるかを見ていくのがよいと思います。ここでは、宴会場を併設するホテルを例に、その業務を見ていきます。

予約・レベニュー、フロント・接遇、客室・清掃、料飲・宴会、営業、団体対応、経理・財務、総務・人事、企画・広報、購買、経営管理という11の部署にわたって、合計74の作業項目を書き出し、それぞれについて「効果の大きさ」と「導入の難しさ」の二つの面から評価しました。

評価をまとめたものが、次の表です。縦が効果の大きさ、横が導入の難しさを表します。左上、つまり効果が大きくて取り組みやすい業務ほど、先に手をつけるとよい、という見方になります。

このうち、効果が大きくてすぐに始められる業務は、39ありました。数年前には考えられなかったほど、使える場面が広がっています。ただ、大事なのは、思いついた業務をいくつか試すことではありません。業務の全体を見渡したうえで、どこから手をつけるかの順番を決めることです。これは、経営の目がなければできない作業です。

効果が大きく、すぐに始められると評価した業務には、はっきりした共通点があります。どれも、文章をつくる仕事だということです。

たとえば、OTAの施設説明文やプラン名、館内案内やFAQの多言語化、海外からの予約への返信メール、口コミへの返信の下書き、会議の録音からおこす議事録、会議資料のたたき台。もう少し進んだものでは、お客様アンケートや口コミをまとめて読み込ませてお客様の声を要約させたり、検索エンジンや生成AIに拾われやすい形のページをつくらせたりすることもできます。こうした作業で、生成AIは大きく役立ちます。部署ごとに、主な使い方を整理すると次のようになります。

このように、依頼の背景と望む仕上がりを添えて指示すると、そのまま使える水準の文章が数秒で返ってきます。こうした「言葉をつくる作業」が、生成AIの主戦場です。

いずれも下書きや素案をつくる作業で、最後に決めることそのものではありません。文章を一から書く手間、外国語に直す手間、たくさんの声を読む時間。こうした手間のかかる作業を生成AIに任せれば、その分、スタッフはお客様への対応や、企画を練る時間にあてられます。

ベテランの頭の中にしかなかった段取りを、文章にして残すことにも役立ちます。清掃の基準、接客のマニュアル、業務の手順書。こうしたものを形にしておけば、人が替わっても仕事の質を保ちやすくなります。人手不足が続く宿泊業では、地味でも効いてくる取り組みです。

ここからが、今回いちばんお伝えしたいところです。生成AIがこれだけ使えるようになった今だからこそ、「使ってはいけないところ」をはっきりさせておきたいと思います。

先ほどの仕分けで、はっきりしたことがあります。経理や財務の業務は7つ調べましたが、「すぐに始めてよい」と言えるものは一つもありませんでした。請求書と入金の照合などは、生成AIがもっともらしい誤りを出しやすく、お金の正確さをAIに任せるのは危ないからです。

同じことが、料金の決め方、需要を読んだうえでの値づけ、部門ごとの損益をどう見るかといった場面にも言えます。AIに過去のデータを要約させ、傾向を示させることはできます。けれども、「この週末の値段をいくらにするか」「この赤字の部門をやめるか、立て直すか」を決めるのは、施設の体力や将来の見通しを踏まえた経営の判断です。ここは手放してはいけません。

もう一つ、わかりやすい例があります。料飲部門でのアレルギー対応です。メニューに含まれるアレルギー物質、いわゆるアレルゲンを抜き出す。料理の成分と照らし合わせて確認する。食べられない食材を除いた代替メニューを考える。こうした作業は、生成AIの得意とするところで、実際に手間を大きく減らせます。

けれども、アレルギー対応は、お客様の命にかかわることもある、責任の重い仕事です。生成AIの出力には、もっともらしく見えて事実と違う誤りが混じることがあります。表示すべき品目を一つでも見落とせば、重大な事故につながりかねません。

契約書の要点を整理させたり、補助金の申請書の下書きをつくらせたりするのにも、AIは役立ちます。ただ、その契約が自館にとって損でないか、その補助金の条件に本当に当てはまるか。これを最後に見極めるのは、専門家と経営者の仕事です。AIの答えをうのみにして出せば、条件を満たさず通らなかったり、不利な契約を結んでしまったりすることがあります。

もう一つ、大事な前提があります。AIに経営の数字を分析させる前に、そもそも自館の数字が整理されているか、ということです。稼働率も、客室の単価も、部門ごとの原価もあいまいなまま問いかけても、返ってくる答えもあいまいです。まず足元の数字をそろえることが先で、これはAIの話より前にある、経営そのものの仕事です。

ここまでをまとめると、線引きの考え方はひとつだけです。

生成AIは、優秀な下書き役だと思えばちょうどよいでしょう。下書きなら何枚でも、何か国語でも、すぐに用意してくれます。けれども、それを世に出すかどうかを決めるのは経営者であり、責任を負うのも経営者です。ですから、AIがつくった文章や数字には、出す前に必ず人の目を通す。この一手間を省かないことが、うまく使うこつになります。

特定のツールを売りたいわけでも、特定のシステムを入れさせたいわけでもない立場だからこそ、申し上げます。施設の規模や業態によっては、無理に高度な仕組みを入れる必要はありません。まずは、効果が大きくてすぐ始められるものから着実に取りかかり、手ごたえを見ながら少しずつ広げていく。遠回りに見えて、これがいちばん確実です。

いかがだったでしょうか。生成AIは、もう「使えるかどうか」を考える時期は過ぎました。これからは「どこに使い、どこは人がやるか」を見極めることが大切になります。この見極めこそ、経営コンサルティングの仕事だと考えています。

弊社アルファコンサルティングでは、特定のシステム会社やツールと利害関係を持たない中立の立場から、施設ごとに業務を一つずつ見直し、生成AIを「どこに、どこまで使うか」を決めるお手伝いをしています。AIを取り入れる前の段階として、経営数値の整理や、収益構造の見直しからご一緒することもできます。

初回相談無料です。生成AIをどう取り入れるべきか迷われている経営者の方は、どうぞお気軽にご相談ください。