ホテル・旅館の離職防止は管理職で決まる｜明日から変える10の行動

かつての旅館・ホテルでは、「背中を見て覚えろ」というやり方が、それなりに通用していました。経験の長い先輩のもとで、新人が黙って手を動かす。その繰り返しのなかで、宿のやり方や技術が次の世代へ受け継がれていったのです。

ところが今は、勝手が違います。口コミサイトや転職サイトが当たり前になり、スタッフは自分の職場や上司のやり方を、いつでも他社と見比べられます。上司の言うこととやることの食い違いは、昔よりずっと早く気づかれてしまう。しかも、食い違いに気づいたスタッフの多くは、その場で反発したりはしません。表向きは従いながら、気持ちのうえでは職場から降りてしまうのです。言われたことだけこなし、改善の提案はしない。忙しそうな人がいても手を貸さない。「どうせ言っても変わらない」という諦めが、じわじわと職場に広がります。

辞表こそ出さないものの、気持ちはとうに職場を離れている。この状態が厄介なのは、日々の営業が一見ふつうに回っているように見えることです。だから経営者も、異変に気づくのが遅れます。とりわけ困るのは、仕事ができる人ほど、早めに見切りをつける点です。よそでも通用する自信のある人は、「ここにいても伸びない」と感じた時点で、表立って騒がず次を探し始めます。あとに残るのは、変化を好まない人や、事情があってすぐには動けない人が中心になる。こうして現場から、ほどよい緊張感と、もっと良くしようという気持ちが抜けていきます。

口コミの点数が下がる、苦情が増える、指示待ちの人が目立つ。こうした変化が数字に出てくる頃には、職場の内側はもうかなり傷んでいます。上司への信頼が崩れ始めるのは、決まって、数字に表れるよりずっと前なのです。

では、なぜ言葉だけの管理職が生まれてしまうのか。本人の資質というより、昇進のさせ方そのものに原因が潜んでいることが少なくありません。

旅館・ホテルでは、現場で結果を出した人を、そのまま管理職に引き上げがちです。接客がうまい、苦情の処理が速い、現場をよく回す。もちろん、どれも大事な力です。ただ、自分で現場を回す力と、人を育てて動かし、仕組みをつくる力は、まったくの別物です。現場の一番の働き手だった人が管理職になったとたん、部下の育成、仕事の任せ方、評価、会議の仕切りといった、これまでと勝手の違う仕事を求められます。その備えがないと、つい「自分でやったほうが早い」となり、人に任せて育てるより、自分で片づける癖がついてしまう。厄介なのは、いったん役職に就けると、後から役割を見直しにくいことです。「向いていなかったので管理職から外す」とは言い出しにくく、本人も周りも、居心地の悪いまま固まってしまいます。

以下に、現場でよく見かける3つのタイプを挙げます。誰かを裁くためのものではありません。自館の管理職に思い当たる人がいないか、あるいは自分自身がそうなっていないか、点検しながら読んでほしいところです。

「なぜ言葉より行動なのか」を、気合いや根性の話で片づけるつもりはありません。人の信頼がどう生まれるかは、これまで多くの研究で調べられてきました。よく知られた整理では、信頼は「能力」「善意」「誠実さ」の3つからできているとされます。このうち現場でいちばん傷つきやすく、いったん失うと取り戻すのに時間がかかるのが「誠実さ」です。どれだけ能力が高くても、約束を守らず、都合が悪くなると逃げる上司は、長い目で見れば信頼されません。

旅館・ホテルでは、この誠実さがとりわけ効きます。フロント、客室、料飲、予約、清掃、調理、送迎。どの持ち場も、自分ひとりでは仕事が終わりません。日々の段取りは、部署どうしの連携と、その場のひと踏ん張りで成り立っています。「この人が言うなら、まずやってみよう」と思える関係がなければ、連携はどうしても鈍くなります。ここを土台に、押さえておきたい3つの心がけがあります。

部下は、上司の言葉ではなく、上司の動きを見ています。上司が時間を守れば、時間を守る職場になります。上司が苦情の矢面から逃げなければ、部下も逃げにくくなります。逆に、上司が自分だけ例外をつくる職場では、どんな決まりも長続きしません。

立派なことを口にするのではなく、言ったことを、たとえ小さくてもきちんと守る、ということです。方針を変えるなら、その理由をきちんと話す。守れない約束は最初からしない。自分が守れない決まりを、部下にだけ押しつけない。この積み重ねが、少しずつ信頼を厚くしていきます。上司の言葉と行動がそろっている職場ほど、部下の信頼が高く、業績にも良い影響が出る。これはサービス業を対象にした調査でも確かめられています。言うこととやることの食い違いは、気分の問題ではなく、人の残り方や利益にまで響く経営の問題なのです。

「君ならできる」と声をかけるだけでは、人は育ちません。実際に任せてみる、しくじっても支える、結果だけでなくやり方まで見て言葉を返す。そこまでやって、ようやくスタッフは「本当に任されている」と感じます。若手に苦情の一次対応を任せる、フロントの小さな改善を中堅に仕切らせる。大きな仕事である必要はありません。肝心なのは、責任だけ丸投げするのではなく、任せたうえで手を離さずに支えることです。

ここからは、明日から手をつけられる具体策を10挙げます。どれも大がかりな改革ではありません。ただ、こうした小さな行いを、ぶれずに続けること。それが、現場の空気を変えます。

ここまで読んで、「とはいえ制度も要るのでは」と思われた方も多いでしょう。おっしゃる通りです。評価の仕組み、研修、役割の決め方、権限の線引き。どれも宿が伸びるには欠かせません。ただ、手をつける順番があります。

信頼が崩れた現場に制度だけを足すと、「管理ばかり増えた」と受け取られ、かえって現場を疲れさせることがあります。先にやるべきは、管理職の振る舞いを通じて、「この職場は、言ったこととやることがそろっている」と現場が思える状態に戻すことです。そのうえで、良い振る舞いが続くように制度で後押しすると、うまく回り始めます。面談の回数や項目をそろえる。評価の項目に「部下の育成」や「現場の改善」を入れる。新しく管理職になる人に何を求めるかを、文書ではっきりさせる。こうすれば、「たまたま良い上司がいたから回っていた」状態から、「誰が担当しても一定の水準で回る」状態へ近づきます。

採用や定着を、管理職の経験と勘だけで回すのは、これからますます難しくなります。だからこそ、採用のミスマッチや、辞めそうな兆しを早めにつかみ、会社として手を打つ構えが要ります。離職を防ぐ決め手は、耳ざわりの良いことを言うことではありません。管理職の振る舞いを変え、現場の負担を減らし、それを続く形に仕上げることです。人の取り合いが激しい今だからこそ、今いるスタッフが安心して働ける宿にすること。それが、めぐりめぐって一番の採用力になります。

旅館・ホテルの組織が変わるかどうかは、制度をそろえることよりも先に、上司の振る舞いが変わるかどうかで決まる場合が少なくありません。スタッフは、理念やきれいな標語より、管理職の日々の動きを見ています。言うこととやることがそろう場面を積み重ねていけば、現場に信頼が戻り、提案が増え、人が育ち、定着も変わってきます。

ただし、上司の振る舞いを変えるだけでは限界もあります。現場の負担が重すぎる宿、誰が何をやるか曖昧な宿では、良い管理職ほど先に潰れます。管理職の振る舞いの改善、離職を防ぐ仕組み、採用と定着の設計、省力化に向けたDX。これらは本来、切り離さず、ひとまとまりで考えるべきものです。

弊社アルファコンサルティングは、特定の人材会社や研修会社と利害関係を持たない独立した立場から、依頼者の利益を最優先に、旅館・ホテルの組織と人材の課題整理をご支援しています。現場で積み重ねてきた経験をもとに、その宿に合った改善の進め方づくりをお手伝いします。「管理職が機能していない気がする」「離職が止まらない」「改革が定着しない」。そうしたご相談に対応しています。初回相談は無料です。